カスタマーハラスメントへの対応

私たち浜松ケーブルテレビ（以下「当社」）は、テレビ・インターネット・固定電話の3つのサービスを通じ地域の皆さまの豊かな暮らしを支えるライフラインとして潤いと活力のある地域づくりに努めております。こうした取り組みを今後も継続していくためには、従業員一人ひとりが心身ともに健康で、安心・安全に業務に専念できる職場環境が欠かせません。

近年、社会問題となっているカスタマーハラスメントから従業員の安全と尊厳を守る重要性がますます高まっております。当社では、従業員が安心して働ける職場づくりに努め、これからもお客さまとのより良い関係を築きながら、信頼されるサービスの提供を続けてまいりますのでご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントとは、お客さまからのクレームや問合せに伴い業務範囲を超えた不当な要求や、暴言・威嚇・差別的言動などにより、従業員の尊厳を傷つけたり就業環境を悪化させたりする行為を指します。

• 長時間にわたる理不尽なクレームの繰り返し
• 暴言や恫喝などの威圧的な発言、人格を否定する発言
• 従業員を殴る蹴るなどの暴行
• 電話や訪問時の威圧・脅迫・つきまとい行為
• 作業員やオペレーターへの不適切な言動
• 土下座や謝罪の強要、不当な要求
• インターネットやSNS上での誹謗中傷、虚偽情報の書き込み、風評拡散
• セクハラ行為
• 性別や職種など差別的な言動
• 業務スペースへの立ち入り
• 無償対応や契約外サービスの強要

上記の行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、以下の対応を行うことがあります。

• 正確な状況確認：事実関係を確認した上で対応します。
• 従業員の安全確保：被害を受けた従業員を保護します。
• 法に基づく措置：悪質な行為に対しては警察や弁護士などと連携し法的手段を講じます。

カスタマーハラスメントの発生時に迅速かつ適切に対応できるよう、状況に応じて以下の取り組みを実施します。

• ハラスメント発生時の社内相談窓口を設置します。
• ハラスメントに対する知識や対応方法について社内研修を実施します。